面对顾客吐槽，永辉超市不妨学学盒马鲜生

无意间看到两则顾客吐槽，商家的处理手法大不相同，对比色彩强烈：

一则发生在今年8月，杭州姑娘小余怀疑在盒马鲜生购买的韭菜农药超标，导致她出现了类似食物中毒的症状。盒马的处理非常到位，向消费者道歉、赔偿——3.5元的商品，赔付了2600元，问题商品下架、检测、更换供应商，真诚的态度获得了小余的谅解，也赢得了众多网友的点赞。

另一则9月初发生在永辉超市石家庄东胜店，消费者吐槽购买的火腿肠开了口，疑似被老鼠咬过，在与门店交涉时，后者态度恶劣，声称“这样的事情太正常了”，后将品牌方电话号码告知顾客，品牌方的态度也没好到哪里去，顾客再到门店理论，又发现有火腿肠霉变发黑，愤而曝光。

对比之下，高下立现。在对待顾客吐槽时，永辉超市确实该向盒马鲜生学习。

实事求是地说，零售商永远不出现“问题商品”可能很难，特别是对永辉超市这样的大型零售来说，门店分布广、SKU多，员工素质参差不齐，尤其是“一路狂奔”拓店的状态之下，新开门店出现一些问题可能在所难免。

对商家的无心之失，绝大多数消费者也能理解。事实上，除了少数胡搅蛮缠的外，大多数消费者都是很宽容、讲道理、易商量的。但这绝不是商家可以推卸责任的托词，更不是漠视消费者权益的理由。如果商家能换位思考，积极、妥善解决问题，往往能“大事化小、小事化了”，省却无数口舌和精力。

比如，海底捞之前曝出的“老鼠门”，应该说性质很恶劣，但海底捞不回避问题，不遮遮掩掩，积极面对、坦然认错、真诚道歉、迅速整改，将一场危机变成了漂亮的“公关秀”，收获点赞无数。

相反，如果拒不认错，甚至狡辩遮掩，缺乏起码的担当和对消费者的尊重，事情就会变得越来越复杂。

比如，红黄蓝新天地幼儿园虐童曝光之后，该机构没有迅速道歉、认错，积极解决问题，而是急于回购股票稳定股价，急于稳定投资人信心，最终陷入全民口诛笔伐的汪洋大海。

再如宜家，虽然这个品牌在中国市场上极其风光、笑傲群雄，但在对待顾客吐槽时，宜家缺乏应有的敬畏之心：在北美召回“压命柜”时，却将中国市场排除在外，并傲慢地声称同款产品“符合中国标准”，引发众怒，监管部门介入之后，宜家才不得不低下高傲的头颅。

宜家的傲慢不止于此。“问题窗帘”“问题灯轨”等商品都是优先在北美召回，中国市场被排除在外，只有到了不得不召回时，才非常无奈地公布召回计划。

在很多人看来，店大欺客似乎有其合理性，但如果一家公司总是陶醉于自己的强大，对顾客傲慢无礼，对普通消费者的吐槽视而不见——事实上，随便在网上一搜，关于宜家的投诉非常多——这样的企业又能走多远？

傲慢往往是衰落的开始，再牛的公司，再大的品牌也不例外。

三星手机在我国的边缘化就是活生生的例子。在中国智能手机市场，三星长期一家独大、遥遥领先，但优秀的业绩、品牌的光环蒙蔽该公司的眼睛，note7“爆炸门”发生后，在中国市场，三星拒绝道歉认错，拒绝召回，甚至诋毁中国消费者，歧视性对待中国消费者的后果就是，如今的三星基本沦为国产手机的供应商。

消费者主权时代，任何企业都没有忽视消费者的资本与资格，哪怕对那些普普通通的消费者，虽然他们不是大V，不是网红，没有振臂一呼应者云集的能量，但他们的吐槽，也或多或少地能产生一些影响，而这样的消费者一多，就能收到蚁穴溃堤之效。

对零售企业而言，以消费者为中心、以需求为导向绝不是空洞的理念、漂亮的口号，而是要实实在在地落实到一个又一个的顾客身上，落实在每一天的经营服务之中。

对永辉超市这样的头部企业来说，守正可能比出奇更重要，特别是消防安全、食品安全，更是任何时候都不能失守的底线、下限，相比之下，商业模式的创新、激励机制的变革反而没有那么致命。这个道理非常浅显，但在实际中往往遭到忽视，就像人们须臾不离的水和空气一样，日常生活中，人们很容易忘记它们的重要性。

毫无疑问，火腿肠发霉变质、包装被老鼠咬破，如果属实，对任何一家超市来说都是很严重的事件，应该引起门店管理人员的高度重视、认真对待。而永辉超市石家庄东胜店竟不以为然，甚至习以为常，套用一句流行的话说是“迷失了初心”，背离了商业伦理、零售本质。虽然这不太可能是永辉公司的态度，但至少说明，这家公司在经营品质的管控上，还存在不小的漏洞。

永辉超市做到今天的规模、地位和实力，可能很难有对手能够从外部将其打败，它最大的敌人就是自己，在商品质量、食品安全上的失守，才可能是致命的。但遗憾的是，这不是永辉超市第一次被曝“问题商品”。

海底捞创始人、董事长张勇说过“海底捞可能有两种死法，一是管理出问题，二是食品安全出问题，一旦出问题，海底捞可能明天就会关门。”笔者感觉，“海底捞死法”的道理对任何一家企业也同样适用。

而防微杜渐，就是要从善待每一名顾客开始，从认真对待每一名普通消费者的吐槽开始。在这个问题上，永辉超市确实该向盒马鲜生学习。