“我最大的门店销售下降了5%左右，社区店今年销售提升了20%以上。”一套红色中国风小西装，一副金丝眼镜，说起门店的情况，新乐超市董事长李玲如数家珍。

新乐在西北张掖发展18年，已经从一个“一穷二白”的企业，成长为年销售10多亿，涵盖标超、大卖场、便利店等多业态的区域龙头。

在干旱的西北地区，张掖如五彩祥云舞动着丝绸之路。

而在张掖，新乐超市则如“沙漠中”柔软的绿色丝绸撩动零售人心。

在这里，大人和孩子用餐的桌子，高低是不一致的；在这里，学生在吃腻了“中国第九大菜系”——食堂内的饭菜，可以吃自己亲手做的；在这里，贴有新乐标志的食材，质量是从源头把控的……

 “将来的零售人就是替消费者解决问题的人”

2016中国全零售大会见到李玲时，背后购物筐里已经塞满了各种资料。

“拿这么多看得完吗？”

面对朋友的惊讶与反问，李玲笑了笑说，拿回去慢慢研究。

无论在国内，还是去日本、美国、欧洲，李玲总是这样，搜集各种资料，在喝茶、坐火车、坐飞机时，不断琢磨、思考。这也是为什么，在人们印象中满布沙尘的大西北会有新乐这样一尘不染的卖场的重要原因吧！

在张掖，新乐是第一家引入餐饮的超市，也是第一家做游乐区的超市，更是第一家尝试人性化体验的超市。

“我觉得我的店消费者进去要像消费者的家，比较温馨、舒服，柔和、不生硬。”在零售企业的高层中，李玲算不上健谈，但说起零售、说起消费者、说起自己的员工，她总有新的话题。

新乐超市决定引入儿童区是在2008年，当时李玲去日本考察，在那里她第一次看到，超市居然有一半是为孩子服务的，其中餐饮区不仅有儿童餐，还有特别为孩子准备的较为矮小的桌椅板凳。

“我当时感觉特别好，特别舒服、人性化，回来我们就开始做了。”当时新乐超市受到人员等限制，并没有照抄、照搬日本的全套儿童区服务，而是从桌椅板凳等简单设置做起，一点点研究、推进。现在的新乐超市里已经有包括儿童餐饮、儿童游乐区等在内的关于孩子的全套生活服务。

以张掖第一家“便民”超市的身份出现，新乐超市的创新方案层出不穷，与领导有关，更与员工脱不开关系。

每月14日、15日是新乐超市的董事长接待日，这一天只要是新乐的员工，谁来找董事长都可以，任何问题都可以反映、沟通。为鼓励员工学习、创新，新乐超市设置了创新奖，员工的“点子”实施后就会有200-5000元不等的奖金。像大学附近的新乐超市建厨房的点子，就是一名上过大学的员工提出的。

“在大学对面超市里，我们打造了小厨房，学生们想吃什么就可以到超市里买，然后到厨房做。厨房里厨具、调料一应俱全，他们吃完了，只要收拾干净把用过的东西放在原来的位置，就可以了。”李玲告诉龙商网&超市周刊记者，现在每天都会有学生去做饭，周末更是排不上队。

考虑到现在的学生可能不太会做饭、不太会处理食材，超市内部售卖有切好的蔬菜、肉等，厨房里还会有菜谱，同学们也可以利用自己的手机查菜谱，边看边做。聚会去新乐超市的厨房做菜，在学生中成了一种新风尚。

根据不同商圈特点，新乐超市里会设置不同的功能。超市里会有做好的米饭、面条等，有些超市还配有药店，还会有24小时的门店……

“现在零售业不行了是因为原来没做好，没服务好消费者，没有帮他们把商品选好，我认为（中国）真正的零售从现在才开始。”李玲表示，超市再也不能像过去那样，只依靠供应商供货就可以了，一定要加强服务，一定要研究消费者，去做深层次的经营、管理。

“将来的零售人就是替消费者解决问题的人。”说到这儿李玲有些振奋，放开握着杯子的手，挥动了几下。她说，未来的零售就是为消费者解决问题的，不仅是儿童，还包括老年人、年轻人，许许多多有不同需求的人。

“要为消费的‘餐桌’和健康负责任”

李玲提出，超市要为消费者的“餐桌”和健康负责任，企业家要带着良心做零售。

她说，在流通产业中，超市是商品到终端消费者最后的把关人，这个关把得好不好直接关系到消费者的餐桌健康。

这也是新乐超市建基地、做自有品牌的重要原因，李玲认为为消费者把商品关，最好是从源头上监督。

“你为消费者的‘餐桌’负责任，他们也会相信你，我想这是零售业必走的路。”2000年，新乐超市从做纸杯开始打造自有品牌，如今自有品牌的单品数已超过200支。李玲自豪地说，现在“张掖市场上别的纸杯子一个都卖不出去”。

为什么消费者那么喜欢带有新乐标志的纸杯？李玲称，首先是用的材料好，无毒无公害；第二“硬棒”，消费者用我的水杯倒开水绝对不需要两个套在一起，而且可以放很久都不会“坍塌”，隔热性也好。

李玲也会购买新乐自有品牌的产品，她在自家店里买了一个盆，差不多有10年了，现在还在用。在自有品牌选品方面，李玲有自己的一个原则——“选出的产品一定要让消费者感觉到，在同品类中新乐的是最好的”。

“在做啥东西时都要为消费者把好关。”她说，自有品牌产品的品质更要比同类产品好，这意味着不能仅仅追求价格。

“尤其是食品，便宜的能有多少好东西，我真不知道！像猪，自然生长的要一年才能杀，肯定成本高，要是卖便宜了它质量能好吗？”李玲说自有品牌更多要看的还是性价比。

现阶段新乐超市售卖的商品还是走两条路线：一是“绿色、健康”的商品；另一个是“大路货”，即市场普遍售卖的商品。

“消费者愿意选择哪一种都行，但我还是提倡消费者要健康消费。”李玲透露，将来在新乐超市的食品中，“有添加”的商品会逐步减少。

自有品牌的路子其实并不好走，尤其在食品方面。新乐超市食品的自有品牌已经做了三四年，才实现年销售两三千万元。李玲记得，新乐食品自有品牌开局整整赔了一年。“自有品牌的食品无添加保质期短，很多商品当天卖不完就得扔掉，像馒头，最多放两三天就开始发霉。”就这样一年好几百万的流水被扔进垃圾桶，李玲坦言刚开始还是蛮心疼的。

随着新乐自有品牌口碑的传扬，消费者对自有品牌的信赖程度增加以及流水的提升，李玲感受到当时的坚持还是正确的。

为了让消费者觉得新乐自有品牌产品的“好处”，新乐超市还会组织消费者去工厂、基地，体验、感受。

 “开什么类型的店还要看市场，会先打造团队的好习惯”

提及未来的打算，李玲表示前阶段生鲜加工车间被烧毁，现阶段紧要任务是修建新的主食厨房加工中心，目前正在设计，最迟明年建好。

她认为判断一家超市生鲜的专业程度，熟食是关键；主食厨房是今后超市竞争力的体现，是解决消费者餐桌问题的重要端口；超市一定要做出更多符合不同消费者需求的熟食品类，这样生鲜的经营才能越来越好。

对超市业态的未来发展，李玲是这么说的：三个业态必须配足，并存。她认为，任何时候，无论大卖场、标超、便利店只要做“实”，肯定有市场。零售市场缺了哪个业态都不行，只开便利店，商品品类就不全，满足不了消费者的需求。要解决全客层的问题，没有便利店不行，满足不了消费者便利的需求，而且也不能在每个社区门口都开一个大卖场，也养不活。未来新乐超市该开大卖场的时候还是要开，但社区店、便利店会多一些，具体在一个商圈内发展什么业态，最终还要看人口、物业等市场条件。

李玲透露，2017年在兰州、西宁等地，新乐可能会大力发展便利店，所以接下来，新乐会加大人才队伍的培育力度。

“2017年，我们首先要练内功，打造团队，把团队能力提上一个新台阶。”在李玲的观念里，人才决定着一个企业的未来。对人才的培训，她一直抓得很紧。10多年前新乐就已经建立自己的培训部，拥有自己专职的讲师和培训队伍，并且与河西大学建立合作关系为新乐培育人才。

今年，新乐的零售商学院也已经建成。对于零售商学院的发展，李玲信心满满。她相信，接下来新乐的零售商学院不单单会为新乐自身，还会为西宁、兰州、内蒙古等零售业较弱的地区培育、储备大批的零售人才。