天猫发布2015年服务新标准，启动消费者体验升级计划。即助力诚信商家成长的同时，提升消费者体验。这也意味着，天猫将把品质服务作为明年重要的运营策略。

天猫在提升品质服务的背后，也向外界传递了一个重要信号，即要严把商品质量关，打击不诚信经营的商家，还诚信经营的商家一片净土。

“未来电商发展的本质是回归到消费者体验上。”天猫总裁王煜磊说。他表示，天猫服务好商家，才能更好的服务消费者。对诚信商家扶持，对炒作、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打，是保障平台规则，提升消费信心的举措，让“信用等于财富”不再是纸上谈兵。

要想实现消费者体验的升级，首先需要商家不断提高商品质量和服务品质。天猫将针对消费者服务体验差的商家，尤其是商品质量存在问题的商家，采取大数据定位，第一时间对问题商品做出处理，同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家，除了用天猫规则进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门，提高信息共享的速度，加强线下打击的力度。

这样做并非空穴来风，在一周前的阿里巴巴集团打假发布会上，可以看到整个阿里集团在严格把控商品质量，联动社会力量，打击一切售假制假的决心和行动。“诚信是阿里巴巴生命线，我们一直是把建立诚信的商业文化和商业体系，作为阿里巴巴建立商业生态的最根本。”阿里巴巴总裁金建杭如是说。

诚信构建了阿里的生态体系，也孵化出了天猫。2015年，天猫为了促进行业自律与品质提升，将在各行业成立行业品质委员会，搭建商家“自我管理，互相监督”的新型模式，同时引入专业的第三方机构，帮助商家提升商品品质，促进行业生态健康发展。

此外，作为国内最大的B2C零售平台，天猫考虑的并非只是提高市场份额，领跑行业，保障消费者的体验升级更是重中之重。并将在2015年，针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。

针对不同垂直行业，对商品服务的需求有着天壤的差别。 比如，美妆类目天猫尝试 “过敏保障”。因为过敏问题因人而异，并非商品质量问题，但这是消费者购买美妆商品的重要考虑因素;针对家居类的易碎品，则提供“破损补寄”，易碎商品的物流保障，以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。

在会员服务方面，天猫将根据用户特性，以智能化自助服务、在线服务、热线服务等多种渠道方式来满足消费者需求。在消费者售前无忧后，天猫还将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。

天猫总裁王煜磊表示，目前正在力推的满天星计划，即将与各大厂商共享最先进的二维码技术，确保每件商品在生产过程中获得独一的二维码身份证，届时，消费者通过手机淘宝扫码即可进行商品真伪验证和产地溯源。

与此同时，天猫还将继续深化已推出的服务，比如天猫超市推出的快递员送货上门带垃圾服务，大家电分期购、汽车先开后买、运费险等服务，让更多的消费者受益，真正实现消费者的体验升级。