研究综述

购物者在过去四年间经历了颠覆性的变化。在线和移动技术的普及、社交网络的发展、新一代高级分析－所有这些以及其他技术结合在一起，创建了一个多渠道环境，全面转变了购物体验和客户期望。“新常态”何时以及如何出现，这种新常态会是什么样？

为了寻找答案，IBM商业价值研究院从2011至2014年通过全球调研分析了超过110,000名受访者，旨在了解客户态度和行为持续变化的速度和强度是如何转化为零售商的必然行动的。

消费者的主要转变

通过本次调研，IBM发现消费者的主要转变集中在：

1.对在线购物的持续钟爱：问题不再是购物者是否采用在线形式，而是他们会多花多少时间来这样做，以及这将如何改变人们对实体店的理解？我们多年的调研指出了强烈的消费者信号，即在线购物仍有增长空间。

2.希望更多地掌控与零售商沟通的过程：越来越多的消费者对共享社交、位置和移动信息仍有所顾虑。他们希望通过进入/退出选项而控制身份识别过程。购物者希望掌控零售商如何找到他们，还希望掌控他们共享数据的方式。

3.希望可以将数字化的优势扩展到实体店中：消费者希望获得无缝且个性化的购物体验，无论他们使用哪种接触方式或者技术。

（编辑：糖依）